近期，张雪机车创始人张雪又给汽车行业上了一课，这次是在售后服务领域。有位车主买了张雪的新车，出现漏油问题，门店不仅拒绝车主提出的换车诉求，反而发布断章取义的视频曝光、诋毁车主。老板张雪发现后凌晨发飙：视频下架全员罚款，并用处罚的钱请客户去欧洲看比赛。类似的售后服务问题在汽车行业中屡见不鲜，遇到用户提出的诉求，部分车企往往置问题解决于不顾，反而将精力耗费在推诿搪塞、逃避责任上，甚至不惜用拙劣的公关操作掩盖产品或服务的短板。这种本末倒置的做法，正在不断透支着整个行业的口碑与未来。
售后服务乱象丛生 透支行业口碑
从车质网近四年服务问题投诉变化来看，2023-2025年呈现逐年递增态势，尤其是2024年，同比涨幅高达63.2%；2026年1-5月服务问题投诉量较2025年同期上涨5.1%，虽然只是阶段性数据，但却反映出服务问题仍处于高发期。在这些冰冷数字背后，是无数车主维权无门的无奈与愤怒。
1、维权处置本末倒置 漠视诉求推卸责任
如今，部分车企在面对用户维权时，往往展现出一种令人失望的应对姿态。当用户遭遇产品问题时，这些车企首要动作并非排查根源、解决问题，而是习惯性的推卸责任，将问题归咎于用户。
来自广州的傅先生向车质网反馈，其在2025年购买的某自主品牌新能源MPV，使用不到1年，就出现自动泊车故障，导致车辆多处受损。而当傅先生向该品牌经销商反馈问题时，对方在调取后台数据分析后，否认车辆存在质量问题，并指责是用户误踩刹车令智驾失效而导致，同时还污蔑用户玩文字游戏，但从始至终都拒绝提供日志数据。
要知道，在信息传播极为迅速的网络时代，负面消息瞬间就能传遍四方。这些车企不负责任的行为，极易引发舆论反噬，使品牌陷入更大的危机，成为品牌发展道路上的绊脚石，让品牌的形象和口碑在消费者心中一落千丈，对品牌的长期发展造成不可估量的负面影响。有行业专家指出，部分车企在遇到用户维权时，优先考虑的是舆情控制而非问题解决，把用户视为需要“摆平”的对象而非服务的对象。
2、责任推诿常态化 售后权责模糊加剧维权难
汽车行业的售后服务中，责任推诿已成为一种令人头疼的常态现象。当车辆出现问题，用户寻求售后解决时，往往会在车企与经销商之间陷入“踢皮球”的困境。一方面，车企可能会将责任推给经销商，称是其操作不当或服务失误所致；另一方面，经销商又可能会把问题归咎于车辆本身的质量问题。这种权责不明、相互推诿的局面，让用户在维权时倍感无助。
据来自柳州市的黄先生向车质网反馈，其购买的某自主品牌新能源轿车，提车后发现在常规城市路况行驶时，车辆的纯电续航与官网宣传差距显著。黄先生就此向厂家进行反映，得到的答复是去4S店进行检测，但当黄先生做完检测后，4S店并未出具任何有效的检测结果，也无法解释纯电续航差距过大的原因，又让其和厂家联系沟通。后面黄先生再次联系厂家时，厂家开始推诿扯皮，将问题重新推回至4S店，双方互相踢皮球，拒不承担责任，始终未就续航问题给出合理说明及解决方案。
这种相互扯皮，不仅让用户耗费大量的时间和精力，还严重损害了用户的权益，使得用户对汽车品牌失去信任，也让品牌的口碑在消费者之间逐渐崩塌。
3、渠道管控缺位 终端门店合规失序
在汽车行业“渠道为王”的传统思维下，部分主机厂对经销商的管控往往停留在“销量考核”层面，对服务质量的监管流于形式。一些经销商为了追求更高的利润，可能会在维修过程中使用劣质配件，以次充好，损害用户的车辆和权益。还有的经销商会虚报维修项目，夸大车辆故障程度，向用户收取不必要的费用。此外，强制消费、捆绑销售等问题，也频频被曝光。
据车质网数据显示，2026年1-5月，“配件质量差”、“过度维修”和“修出新问题”等投诉同比都出现明显增长，尤其是“修出新问题”，投诉问题数环比涨幅高达81.4%。
据来自温州市的林先生反馈，其购买的某进口品牌轿车，近期发生轻微碰撞后，大灯受损，随即前往4S店进行维修。期间，在未取得车主同意的情况下，4S店私自对前保险杠进行全喷维修，且林先生在维修后发现大灯间隙过大、保险杠松动，同时中网连接保险杠的8个卡扣全部断裂，系车间人员暴力拆装所致。
这些不合规的行为，不仅严重侵犯了用户的合法权益，也对车企的品牌形象造成了极大的负面影响，让消费者对整个汽车品牌产生质疑。
在汽车行业步入存量竞争的当下，售后服务早已不再是车辆销售的附属环节，而是维系用户关系、实现用户留存的核心抓手。车辆交付只是品牌与用户合作的起点，贯穿全用车周期的服务体验，直接决定消费者对品牌的好感度与复购意愿。
中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树明确指出，当前国内车市已告别单纯依靠首购拉动的增量时代，增换购与报废更新正在成为驱动市场增长的核心力量，行业必须转向存量激活与增量挖掘并重的发展模式。
不难发现，优质服务是稳住基本盘最高效的方式。用户在用车过程中难免遭遇故障、维保等问题，若品牌及线下4S店能够快速响应、专业处置，同时兼顾服务细节与人文关怀，便能让车主真切感受到被重视。诸如故障上门检修、店内高效维保、舒适贴心的等候环境、主动提醒用车隐患等举动，都会不断强化用户信任。
在价格战、配置战愈演愈烈的汽车市场，服务已成为最具潜力的差异化竞争领域。事实证明，当服务超越标准、注入温度时，它就不再是成本中心，而是品牌的独特标识和竞争壁垒。
以问界为例，其推出的“六大服务承诺”将温情落到实处：预约基础保养45分钟超时免单、漆面维修终身质保、质量问题维修超过24小时提供代步车或补贴……这些承诺已经高于国家相关法规要求，但对于问界而言，却是“常规操作”。正如问界汽车销售有限公司销服体系副总经理耿新所言，要把“用户满意”变成“基础标准”，当用户发现自己的需求被品牌“提前想到”，甚至获得超出预期的服务时，品牌认同感自然会生根发芽。
蔚来服务运营区域管理部高级总监祁乐认为，未来的服务竞争，不再是比谁修得好、修得便宜，而是比谁能让用户“完全不用操心车辆维护，并对品牌充满信心”，这些细节积累起来的信任，是竞争对手难以复制的。在他看来，随着行业技术的普及，服务的硬件标准会逐渐趋同，真正的差异将体现在品牌文化、用户信任和情感连接上。
除了构建差异化的竞争优势外，优质的服务还能提升品牌的附加值，让消费者愿意为更好的服务支付更高的价格，为品牌带来更高的利润和市场份额，进而在市场竞争中占据有利地位。
以吉利汽车为例，其始终坚持“关爱在细微处”的服务理念，致力于为用户提供卓越的服务体验。当然，这种体验不仅仅停留在口号上，更体现在实际行动上。据车质网数据显示，2021-2025年，吉利汽车的投诉回复率均达到100%，对于用户提出的每一条诉求响应都非常及时，同时还提供切实有效的解决方案帮助用户快速解决问题。而在客诉解决率上，吉利汽车同样表现出色，近五年年均解决率都超过了70%，在各大汽车品牌中实现领跑。2025年，吉利汽车更是荣获车质网和凯睿赛驰联合颁发的“第九届中国汽车客户之声（VOC+）卓越贡献奖”。
事实上，优质服务不仅能提升用户满意度，更能直接转化为商业价值。吉利汽车的市场表现印证了这一点。数据显示，吉利汽车2021年总销量为132.8万辆，随后的4年呈现逐年递增态势，2024年首次突破200万辆，2025年更是达到创纪录的302.5万辆。在销量快速增长的同时，吉利汽车的营收也实现大幅提升。据此前吉利汽车发布的2025年全年业绩显示，其全年实现总收入3452亿元，同比增长25%，创历史新高。其中，核心归母净利润144.1亿元，同比增长36%，盈利增速高于营收增速。
在数字时代，用户体验的传播速度远超传统广告。一次超越期待的服务体验，能通过社交媒体形成病毒式传播，其传播效果和成本效益是传统营销无法比拟的。汽车品牌应将服务视为投资而非成本，通过优质服务实现口碑与销量的双向赋能。
从标准束缚到温度服务 汽车售后的转型路径
汽车售后服务的转型，其根本在于思维的转变，真正将“用户至上”的理念落到实处。张雪这次处理机车售后问题之所以好评如潮，关键在于他并没有把用户当对立面，而是与用户站在一边，对于出现的负面舆情，没有去“捂盖子”，而是“拔管子”。删视频、处罚，以及在经销商大群里下死命令“以后谁再拿用户投诉当素材拍视频，重罚”。这一系列操作是在告诉所有人：张雪机车，站在用户这边。而恰恰是张雪这种带有温度的处理方式，让用户们看到了企业的态度
实际上，单从这次事件的经销商行为来看，除了恶意剪辑视频有些出格，其他的操作其实都是在按“规矩”办事。这一现象也折射出当下汽车行业的普遍痛点：多数车企与终端经销商，始终将法规条款、行业规范作为服务的唯一评判标准，固守“合规即合格”的底线思维，仅完成标准化、流程化的基础服务，却全然忽视用户的情绪体验与真实诉求，最终造成服务模式刻板僵化、缺乏弹性，让品牌服务失去应有的人情味儿。
事实上，真正优质的服务，不应局限于死守规则。当用户的合理诉求超出企业既定服务标准时，品牌若能跳出制度桎梏、主动变通兜底，以有温度的方式妥善解决用户问题，便能为其带来远超预期的情绪价值与服务体验。
从张雪处理售后问题的一系列做法可以发现，其正是对“有温度服务”的生动诠释：不把用户当麻烦，而是当伙伴；不把问题当负担，而是当改进机会；不把舆情当危机，而是当试金石。这种“用户利益优先于流程、品牌信誉高于短期成本”的思维，让每一次售后处置都成为品牌加分项。这种方式，在带给用户极致的体验感同时，还能够深度强化用户的品牌认同感与忠诚度，自发成为品牌的忠实追随者与口碑传播者。用户基于真实体验的自发分享与圈层传播，具备更强的公信力与渗透力，其口碑赋能效果，远比砸下巨额广告费更有意义，能够为品牌带来低成本、高价值的长效传播增益。
总结：
商业的本质，归根结底是经营人心。张雪的“凌晨发飙”之所以能引发广泛共鸣，是因为他戳中了广大消费者对真诚与担当的渴望。在这个流量喧嚣的时代，真正能让品牌穿越周期、立于不败之地的，永远不是华丽的营销包装，而是那份对用户的敬畏之心与兜底的勇气。产品或许能赢得一时的目光，但唯有带着温度、超越期待的优质服务，才能真正留住人心，成为品牌真正的核心竞争力。
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